企業(yè)要改版網(wǎng)站，我們想問，你們有沒有想過你的訪問用戶，有沒有理解過他們之間的關(guān)系？其實(shí)這個問題大家多少都是會有考慮的，。但是考慮的多少就是一個問題了，在我們的概念里，企業(yè)要建設(shè)網(wǎng)站，必要考慮你網(wǎng)站的訪問用戶，只有才不會浪費(fèi)你的時間，你和的財力已經(jīng)你的網(wǎng)站。
通常而言，人們會說用戶是上帝，是必須供著的。我們一貫的理念也是?為用戶服務(wù)。但你發(fā)現(xiàn)過沒有，用戶在很多時候并不會以心交心，他們是一?個并沒有多少忠誠度的群體。對任何一家網(wǎng)站，如果你告訴我你的用戶忠誠?度很高，我想那肯定是個笑話，因?yàn)槲覀兇蟛糠秩耍诤艽蟪潭壬蠈⒂脩糁?誠度和網(wǎng)站粘性度在概念理解上進(jìn)行了重合。
現(xiàn)在就讓我先解釋什么是用戶忠誠度。用戶忠誠度是針對品牌而言的，?放在傳統(tǒng)行業(yè)里，我們會發(fā)現(xiàn)，用戶并不會因?yàn)樵撈放频漠a(chǎn)品降價或提價而?拒絕使用該產(chǎn)品，即便產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，用戶會寫信投訴，如果被投訴部?門處理的好，他們在此后仍然會使用該品牌，更不會介意他和該品牌之前所?發(fā)生的事情，他會一如既往。而且品牌是一種身份的象征。
網(wǎng)站粘性度則是指，用戶經(jīng)常性的光顧該站的頻率和次數(shù)。要理解網(wǎng)站?粘性度必須搞清楚用戶在想什么，他為什么會不斷來的登錄你的網(wǎng)站？結(jié)果?我們會得出的一個大致概念是：這個網(wǎng)站對他是有用的，滿足了他生活中的?一個需求。再設(shè)若該網(wǎng)站并不能滿足他的需求，他可能來一次之后就不會再?登陸。所以，正如我之前在運(yùn)營雜談里講到的人才招聘網(wǎng)站，人們之所以會?登陸，是因?yàn)樵摼W(wǎng)站可以讓其找到工作，企業(yè)可以招到優(yōu)秀的人。而在人才?招聘網(wǎng)站中，也有良莠不齊的，你會發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)站活的比較滋潤，另一些?網(wǎng)站就活的很困難了，原因就在于找工作和招聘的結(jié)果并不理想。用戶在使?用的過程中也會比較，他總是會趨向于對自己更有用的網(wǎng)站。
在搞清楚這兩個概念之后，我們可以得出如下結(jié)論：用戶忠誠度和網(wǎng)站?粘性度在一定程度上有交集，但這個交集只是部分交集，它并不能說明用戶?忠誠度就是網(wǎng)站粘性度。從整體而言，網(wǎng)站的用戶忠誠度是逐步培養(yǎng)的，網(wǎng)?站粘性度更趨向于對用戶有用的一方面。網(wǎng)站粘性度永遠(yuǎn)要早于用戶忠誠度，?換言之，用戶忠誠度是建立在網(wǎng)站粘性度之上的。
現(xiàn)在，請注意我在第一段當(dāng)中說過的一句話：“用戶在很多時候并不會以?心交心，他們是一個沒多少忠誠度的群體”，這就基于他們是趨利的，只要對?他們有好處，他們才會跟著你干。以現(xiàn)在很火爆的電子商務(wù)，尤其是網(wǎng)購類?的批發(fā)網(wǎng)站為例，你會發(fā)現(xiàn)，在與這些客戶私聊群聊的過程中，他們聊來聊?去就在于價格，就在于說自己拿貨的網(wǎng)站價格有多高。他們交流的是能在哪?里拿到最便宜的貨。而一旦有人提供一家較為便宜的貨的網(wǎng)站，他們馬上就?流動到該網(wǎng)站。如果我們將用戶比作候鳥，那么促使其流動的則是“價格”。?他們并不在乎在這之前，這家網(wǎng)站為他們提供了多么好的服務(wù)幫助他們解決?了多么大的困難。這就是用戶，他們永遠(yuǎn)趨利，永遠(yuǎn)有商人的本質(zhì)，他們來?的時候是因?yàn)槟銓λ杏茫麄冸x開是因?yàn)槟愕睦脙r值已經(jīng)消失殆盡，他?們絕情的沒有一絲溫度，也并不懷念你曾經(jīng)幫助他們?yōu)樗麄兲峁┍憷摹靶?福時光”。
所以，在如何看待網(wǎng)絡(luò)用戶這個問題上，我的看法是：預(yù)設(shè)一個畫面，?認(rèn)為用戶是沒有忠誠度的，他們是隨著你能否為他們提供更好的服務(wù)而出現(xiàn)?和存在的，他們根本不值得信任。那么從運(yùn)營角度來講，我們需要記住以下?幾點(diǎn)：
（1)理想狀態(tài)固然重要，但從大局考慮，必須制定很實(shí)際的運(yùn)營策略，?這個策略一定要有可控性，不要讓一些用戶因?yàn)槟阒贫ǖ恼呗┒炊@空子?進(jìn)而鬧事。你必須清楚，這個世界，如果辦事像說話一樣，那就太簡單了。
（2)?永遠(yuǎn)都要記住，自己網(wǎng)站的本質(zhì)是什么，該網(wǎng)站在發(fā)展過程中，從始至終要?解決的根本問題是什么。
（3)永遠(yuǎn)不要過早的發(fā)布對用戶有利的信息，尤其?是承諾，承諾一旦做不到，則會惹來大麻煩，用戶只會享受起哄的快感。
（4)?與你類似的網(wǎng)站是你的對手，用戶更是你的對手，網(wǎng)站方需要更深刻理解用?戶心理，揣摩用戶心理，所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，“彼”更多是指你服務(wù)的?用戶。
（5)對用戶的好處要一點(diǎn)點(diǎn)給，不要一次到位。如果一次到位，首先?你的競爭對手會迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了；
其次，你的運(yùn)?營團(tuán)隊(duì)的工作量會增大，如果沒做好，你得到的只會是抱怨而不是理解；最?后，你會發(fā)現(xiàn)“人心不足蛇吞象”這句話會在用戶身上得到深刻體現(xiàn)，用戶?永遠(yuǎn)沒有滿足的時候。要讓用戶死心塌地，你就需要不斷給予用戶新鮮感，?給他驚喜，這個驚喜是逐步的給予用戶好處。
